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k7唯一网站 中国电信山东分公司关于2019年上半年电信服务质量情况的通告

2020-01-11 17:13:12
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k7唯一网站 中国电信山东分公司关于2019年上半年电信服务质量情况的通告

k7唯一网站,根据工业和信息化部关于电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求,现就2019年上半年中国电信山东分公司(以下简称我公司)电信服务质量通知如下:

2019年上半年,在省委、省政府、省通信管理局和中国电信集团公司的领导下,我公司坚持“以心为本”的服务理念,诚信经营,规范服务,通过一系列有效措施全面提高服务质量。

一是加强作风建设

(a)不断提高服务能力

我们将深入开展工作,加快网络建设,降低成本。一是中小企业实施宽带提速和降费。今年上半年,专用互联网接入费用降低了15%。我们将继续推进“提速惠企”运动。加快50米至50米以下中小企业专用互联网接入和50米至100米(不含)至100米专用线路建设。我们将为中小企业发起一项为期一年的购买千兆宽带和免费一年的特别优惠活动。其次,移动网络流量的平均费用降低了20%。2019年第二季度,推出了更优惠的提速套餐和更优惠的港澳每日交通套餐。三是规范包装,加强清洗。2019年上半年销售的包装数量同比下降21%。我们进一步优化了资费规则,并在整个渠道推广了低门槛、简单阶梯定价和更便宜使用的“无忧卡”套餐。

加强光宽和4g网络覆盖,提高网络质量。大力推进非光用户网络转型,继续推进“五高一地”重点领域4g覆盖。上半年,建成4,045个4g室外站,扩建4,374个4g住宅区,新增用户端光端口550,000个。

我们已尽最大努力确保重大活动,如全国两会、一带一路首脑会议、世界园艺博览会、海军节和其他针对各种紧急情况的通信支持任务。

(二)全面提高服务水平

严格执行《电信服务标准》,完善服务机制和管理流程,提高系统支持能力和服务便利性,切实提高服务水平。2019年,将建立“全方位、全过程、全员”的服务标准体系,梳理基于客户感知的关键感知标准,并将关键感知标准纳入服务评估。提高10000项智能服务水平,在线人工智能语音门户,智能语音服务占40%以上。优化业务人员服务礼仪和行为标准,定期监督检查,不断提高营业厅服务质量。全面推进手机卡异地注销服务。从2019年3月1日起,所有电信公司自己的业务办公室将对外开放取消服务。

完善合作管理制度,加强代理经销商管理,明确合作伙伴的职责权限,组织全省检查,重点落实代理资格、代理用户个人信息保护条款、工作号实名等。以确保对机构的要求到位。

(三)有效维护用户权益

省市公司积极参与地方政府和行业主管部门组织的评估活动。上半年,省市企业领导共参与20人次。制度化活动,如“总经理接待日”和“员工体验日”。在2018年建立“社会监督员机制”的基础上,搭建了监督员管理系统平台,完善了“监督员之家”的功能。上半年,省公司组织了“社会监督员”论坛,听取用户代表的意见,根据用户需求不断推动相关工作的改进。

努力提高用户投诉的解决率,解决基层纠纷,从根本上解决问题。通过一线赋权、分类处理、限时完成各类投诉,建立投诉案例库,从而实现“一案一案”,提高投诉处理效率。我们将监督关键问题的处理,从源头上推进解决方案。我们会加强控制,防止影响社会利益的事件发生。

(四)进一步规范市场秩序

清理和规范互联网接入服务市场,依法查处无照经营等违法行为。继续开展电信网络客户资质管理,打击无照经营、超范围经营、超区域经营、各级转租、跨境专线等非法经营。各城市公司开展自查自纠,签署资源使用承诺书,关闭相关违法企业资源,建立违法企业黑名单机制,配合管理局查处相关企业违法行为。

深化“携号转网”业务的规范化处理,确保用户“能携带、快速转网、用好”加强各城市公司的宣传,有效保护用户的自主选择,不允许诱导消费或强行为引入的用户处理高端餐饮。对于外出用户,不允许设置各种门槛,以阻止用户查询、申请和办理携号转网业务。不得擅自增加装卸条件和人为设置障碍物。

(五)落实网络安全责任

进一步完善网络安全组织保障体系,加强组织人员配备和制度建设。组织各单位不断提高网络信息安全系统的完整性、一致性和有效性,完善本单位的关键系统;补充和完善业务管理和系统维护管理规则中的网络信息安全管理措施;将安全职责添加到关键工作职责中。组织各城市企业开展网络信息安全宣传,通过视频广播、二百人学习圈、知识竞赛等方式让网络信息安全学习覆盖每一位员工。

做好网络数据安全管理、新技术和新业务安全评估、网络安全防护、网络安全应急和威胁管理,支持重大网络安全活动,切实履行网络安全职责。

二是解决社会关注的热点问题

(一)进一步推动骚扰电话的全面整改

按照“谁接谁负责”的原则,加强业务管理,防止各种通信资源被电话骚扰。首先,对“95/96/400”号码、语音线路和其他资源的使用进行了彻底检查和清理。运营呼叫中心的资格已经过全面检查。严禁擅自改变号码的用途。严禁将用户号码分配给运营呼叫中心的呼出。严禁向非法经营或者超范围经营电信业务的企业提供通信资源。所有不符合资源使用标准的线路将被关闭。二是严格语音专线集中检查控制,严格账户管理。第三,严格审查新用户的资格。四是全面完善个人用户和群体用户的合同管理,在合同中明确规定通信资源和业务使用的标准要求、用户违约责任等。

全面规范对外营销业务,加强呼叫中心业务控制。一是规范通信资源的使用。商业呼叫中心不允许将用户号码用作呼出电话的商业号码,也不允许在其范围之外操作。二是规范营销的外部呼唤。进行商业营销时,应事先征得用户同意,保留相关文件,积极配合骚扰电话核实工作。第三,建立了无人问津名单制度。用户明确表示拒绝特定行业或企业的营销电话后,不得再次致电。

全面清理各类骚扰软件,提高技术防范能力。一种是屏蔽关键词,删除软件应用程序,删除信息,关闭软件账户,如“打死你”、“更改网络号码”和“短信炸弹”,从而切断其推广、销售和使用的渠道。二是加强主叫号码认证和追踪能力,拦截所有认证失败的呼叫。三是建立和完善骚扰电话拦截系统,利用大数据等手段优化拦截策略,改善拦截流程。第四是加强提示骚扰电话风险的能力。

完善举报和处理骚扰电话的机制。一是建立了10日举报和处理骚扰电话的机制,畅通了骚扰电话举报渠道。特殊岗位人员将及时核实和处理10号及其他接收渠道用户骚扰电话的举报。第二,涉及不同网络号的报告应通过畅通的调查机制及时处理。

(二)严格规范资费营销和收费行为

做好计费系统的性能测试工作,加强对计费的监督检查,确保计费测试证书在有效期内。坚决纠正变相强制征收“卡费”和手机销售押金的行为。

严格规范增值服务收费行为,严格执行二次确认和代收费规定。一是进一步加强增值业务管理体系的规范化,开展先行处置工作,消除非法经营隐患,保护消费者利益。增值服务的白名单接纳机制已经建立,以清除非白名单清单服务。二是优化天合联盟对高清内容的协同管理,落实“二次确认”和“透明消费”等相关要求。同时,通过业务评估、抽查等方式,对天一高清增值服务进行定期检查、通报和评估,全面落实消费者安全相关要求,规范天一高清增值服务收费行为。

我们将提高收费的公开性,严格禁止老用户选择新的套餐。严格执行工业和信息化部关于电信资费标准化营销要求的相关文件,实体营业厅通过手册、电子显示屏等手段,在公共资费中占据突出位置;电子频道的首页有一个特殊的关税区,以确保内容准确和及时更新。除非双方在合同中另有约定,严禁限制老用户选择新包,严禁限制用户切换到低成本包,为用户提供方便的包更换服务。

(三)加强实施用户个人信息保护和网络数据安全管理

我们将全面实施与保护用户个人信息相关的法律法规和监管政策,重点规范应用访问权限的公示和通知、同意和授权、账户注销等服务。进一步加强对用户个人信息的保护,在营业厅和应用中明确信息收集和使用的目的、方法和范围,确保信息收集和服务的一致性。按照“谁介绍谁负责”的原则,加强业务合作过程中的数据安全,监督管理合作伙伴的个人信息保护和网络数据安全,要求合作伙伴在使用相关数据时遵守合同约定的保密和安全措施,确保相关制度和技术措施的实施。

(4)巩固和深化通信信息欺诈防控和电话用户实名制管理

我们将继续完善电信网络欺诈技术防范体系,加大反欺诈技术的应用力度,有效提高电信网络欺诈技术的防范和处置能力。应用大数据技术,不断优化反欺诈模式,积极筛选和处理欺诈相关号码,加载和关闭整个网络。跟踪新的欺诈情况,及时发现新的通信信息欺诈。实现资源共享和对接合作,增强可追溯性。加强社会宣传引导,通过传统媒体、新媒体等渠道,组织开展沟通和信息欺诈风险宣传引导和防范提醒。

我们将继续推进电话用户认证。一是严格按照国家相关法律政策,对各种渠道的新互联网电话用户实行实名制。二是提高网络连接中证人证书的一致性,有效提高信息的准确率和实名注册率;三是加强外围管理,严格落实违规整改和考核问责;第四个是强化学数的真名。新的施工编号必须由系统进行比较,并且必须在登录业务验收系统时刷掉。

加强物联网行业的卡安全管理。完善物联网安全管理技术,加强dpi行为分析和预测以及wss客户画像,增强监控能力。加大监督检查和违规处罚力度,开展实名自查互查。

三、主要电信服务质量指标

(1)固定电话服务电话安装时限:最长5天,平均2天,及时率99.9%;

电话转接时限:最长5天,平均2天,及时率99%;

固定电话障碍修复时限:最长2天,平均10小时,及时率98%;

网络连接率:98.77%;

计费错误率:

(2)移动通信业务变更时限:最长1小时,平均12分钟,及时率100%;

恢复通话的时限:最长1小时,平均2.5分钟,及时率100%;

障碍物修复时限:最长5小时,平均3小时,及时率100%;

网络连接率为99.50%,无线信道拥塞率为0.05%;

呼叫中断率0.15%,计费错误率

(3)数据通信——数字数据服务预验收时限:普通客户最多3个工作日,平均1个工作日,时效性100%;

集团客户,最多2个工作日,平均0.5个工作日,及时率100%;

网络接入时限:最长4个工作日,平均2个工作日(不包括客户接入线路),时效性99.9%;

屏障修复时限:最长18小时,平均8小时(不包括客户接入线路的屏障修复时间),及时率为98.16%;

网络可用性是100%。

(4)数据通信-租用线路预验收时限:最长3天,平均2.5天(不包括客户接入线路),及时率100%;

电路开通时限:最长7天,平均3天(不含客户接入线路),时效性99.7%;

障碍修复时限:最长8小时,平均2小时(不包括客户接入线路障碍修复时间),及时率为99.49%。

(5)互联网接入服务

预验收时限:平均客户,最多2个工作日,平均0.5个工作日,及时率100%;

集团客户,最多1个工作日,平均0.3个工作日,及时率100%;

本地安装时限:最多4个工作日,平均2个工作日(不包括客户接入线路),及时率99%;

本地转账时限:最多5个工作日,平均2个工作日(不包括客户接入线),及时率100%;

屏障修复时限:最长18小时,平均8小时(不包括客户接入线路的屏障修复时间),及时率为98.16%;

接入服务器的忙时连接率为99.9%,本地接入认证的平均响应时间为5秒,接入服务器的认证成功率为100%。

(六)客户咨询投诉

受理客户投诉:10000;

处理投诉的时限:最多2个工作日,平均6小时;

一次投诉的客户满意度:95%。

四.企业声明

以上内容客观、真实、准确。

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